Lý do hàng đầu khiến khách hàng không muốn gặp gỡ các nhân viên bán hàng nói chung và bán hàng B2B nói riêng là họ bởi cảm thấy bị áp lực khi phải tiếp xúc với những nhân viên quá chú trọng tới bản thân và việc bán hàng. Hình dung bạn là người mua hàng có kinh nghiệm và đã từng tiếp xúc với hàng trăm nhân viên sale trong kênh kinh doanh giữa các doanh nghiệp (B2B).

Liệu có bao nhiêu phần trăm số người mua đánh giá những nhân viên bán hàng này ở mức xuất sắc, tốt, trung bình hay tệ?

Steve W. Martin – Giảng viên môn Chiến lược kinh doanh Trường Kinh doanh Marshall (Đại học Nam California) cho biết, đa số các nhân viên bán hàng không hiệu quả đều không hề nhận thức được điều tồi tệ mà khách hàng đang đánh giá họ. Hoặc nếu có nhận thức được thì lại không hiểu nguyên nhân vì sao. Họ không dành nhiều thời gian để tìm hiểu lý do mình bị mất một thương vụ bán hàng hay một khách hàng lâu năm. Họ cũng chẳng biết được tại sao khách hàng lại không chọn mình và thường cho rằng, đó là bởi những yếu tố ngoài khả năng kiểm soát của họ.

Từ những cuộc phỏng vấn với người mua hàng, Martin đã rút ra được bài học quan trọng sau đây về những sai lầm và lý do khiến nhân viên bán hàng không chốt được giao dịch với khách hàng của họ.

1. Không được tôn trọng và tin tưởng

Khách hàng có thể nghĩ tới nhân viên bán hàng ở nhiều cấp độ và quan hệ khác nhau. Đó là người đang cố gắng để bán một thứ gì đó, nhà cung cấp, đối tác chiến lược hay nhà tư vấn đáng tin cậy. Dĩ nhiên, một nhà tư vấn đáng tin cậy sẽ luôn có ưu thế cạnh tranh rất lớn trong việc bán hàng.

Tuy nhiên, thực tế không nhiều nhân viên bán hàng được khách hàng nhìn nhận như những chuyên gia tư vấn đáng tin cậy và được họ tôn trọng. 

2. Không giao tiếp hiệu quả với các giám đốc cấp cao

Đa số nhân viên bán hàng nói chung và bán hàng B2B nói riêng sẽ chỉ làm việc được với những nhân viên cấp thấp hoặc nhà quản lý cấp trung của doanh nghiệp. Họ ít khi tiếp xúc, tương tác hay trao đổi với giám đốc cấp cao – những người có quyền ra quyết định mua hàng. Martin khuyên nhân viên bán hàng nên cố gắng tìm hiểu suy nghĩ của các giám đốc cấp cao và thử giao tiếp với họ bằng chính ngôn ngữ của họ.

3. Không giải thích được giải pháp của mình có thể giúp ích như thế nào cho doanh nghiệp

Người mua ở các doanh nghiệp sẽ phải thu thập nhiều thông tin làm cơ sở để ra quyết định mua hàng. Nói cách khác, nhân viên bán hàng phải giúp những người mua hàng đó nắm được những thông tin quan trọng, có giá trị. Chúng bao gồm lý do và lập luận vì sao họ nên mua sản phẩm của bạn.

4. Quá chú trọng bản thân

Lý do hàng đầu khiến khách hàng không muốn gặp gỡ các nhân viên bán hàng nói chung và bán hàng B2B nói riêng là họ bởi cảm thấy bị áp lực khi phải tiếp xúc với những nhân viên quá chú trọng tới bản thân và việc bán hàng.

Nhiều khách hàng cảm thấy nhân viên bán hàng B2B chỉ chăm chăm làm việc theo lịch trình của mình và chỉ lo làm sao bán được hàng. Ngoài ra, có những khách hàng còn không thoải mái khi tiếp xúc vì họ cảm thấy rất khó để nói “không” với nhân viên bán hàng hay có những nhân viên bán hàng tính cách không phù hợp với họ.

Martin khuyên, thay vì chỉ lo bán hàng, các nhân viên bán hàng nên chú trọng nhiều hơn đến việc giúp khách hàng thực hiện được các mục tiêu của họ.

5. Sử dụng không đúng kỹ thuật chốt giao dịch

Nhìn chung, những cách chốt giao dịch “cứng” kiểu “Đây là thời gian cuối chúng tôi có thể đưa ra chương trình ưu đãi này và chúng tôi cần một câu trả lời ngay bây giờ”, là kém hiệu quả nhất. Nó buộc khách hàng phải trả lời “có” hoặc “không”. Điều này khiến họ bị ép vào tâm thế “chọn hay bỏ” một sản phẩm.

Kỹ thuật chốt giao dịch mềm mỏng hơn như “Nếu thêm 100.000 USD, quý vị sẽ nhận được ưu đãi giảm giá 10% tổng giá trị đơn hàng” được đánh giá là hiệu quả nhất. Cách đóng giao dịch “mềm” bằng việc đưa cho khách hàng một khuyến nghị, tạo cho họ tâm lý thoải mái. Nó khiến họ cảm thấy rằng việc mua hàng hay không mua hoàn toàn là do họ quyết định. Và trên thực tế, họ đang được hướng khéo léo đến việc ra quyết định mua hàng.

6. Không đưa ra biện pháp giảm thiểu rủi ro

Mua hàng B2B thường yêu cầu người bán phải đáp ứng rất nhiều yêu cầu. Nhân viên bán hàng sẽ phải cung cấp nhiều thông tin chi tiết về tính năng, đặc điểm của sản phẩm và làm nhiều phân tích đánh giá chi tiết, công phu. Dù hoàn thành một bản phân tích dài như vậy, chưa chắc khách hàng đã mua hàng, vì người bán hàng không đưa ra được các biện pháp giảm thiểu rủi ro.

Mức độ chấp nhận rủi ro bán hàng tùy thuộc vào tính năng của sản phẩm và đặc thù của ngành. Những lĩnh vực như công nghệ thông tin hay kế toán sẽ có mức độ chấp nhận rủi ro rất thấp. Các lĩnh vực sáng tạo như thời trang, truyền thông dễ phải chấp nhận rủi ro hơn dịch vụ công hay chăm sóc sức khỏe. 

Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu những đặc điểm này để có thể giải tỏa bớt những lo lắng, quan ngại của khách hàng trong quá trình bán hàng.

7. Không xây dựng được mối quan hệ cá nhân với khách hàng

Năm lý do khiến khách hàng khó có thể hình thành mối quan hệ cá nhân với nhân viên bán hàng, bao gồm: Nhân viên sale quá tự tin và thúc ép người mua; phong cách giao tiếp giữa hai bên có sự khác biệt lớn; cá tính của nhân viên bán hàng khác biệt với tính cách của người mua; nhân viên bán hàng quá vồn vã muốn kết thân với người mua; có sự chênh lệch lớn về tuổi tác giữa hai bên. 

Để hạn chế những rào cản này, nhân viên bán hàng nên cố gắng hình thành được sự kết nối vững chắc với khách hàng. Trong quá trình bán hàng, nhân viên cần phát triển được mối quan hệ mang tính cá nhân với người mua và đạt đến “trạng thái cân bằng”. Khi ấy, người mua tôn trọng, tin tưởng sự tư vấn, thuyết phục của người bán và không hề cảm thấy khó chịu vì người bán kiên trì “đeo bám” họ.