Về cơ bản, nguyên lý hỗ trợ khách hàng B2B và B2C sẽ tương đối giống nhau, đều trả lời và giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải một cách nhanh chóng và toàn diện nhất có thể. Tuy nhiên, luôn có những sự khác nhau rất lớn giữa hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp B2B và B2C.

1. Các vấn đề phức tạp hơn rất nhiều

Nói chung, các vấn đề khách hàng cần hỗ trợ trong lĩnh vực B2B có xu hướng phức tạp hơn rất nhiều so với trong lĩnh vực B2C. Mật độ yêu cầu cần hỗ trợ lần đầu của các khách hàng B2B có xu hướng thấp hơn nhiều so với B2C. Tuy nhiên, theo thời gian, các vấn đề phức tạp hơn sẽ luôn được tạo ra trong môi trường B2B. Do đó, mật độ yêu cầu được hỗ trợ lần đầu của các khách hàng B2B không quá quan trọng. Các khách hàng B2B thường khá am hiểu về kỹ thuật. Họ luôn hiểu rằng mình đang liên hệ với chính nhà cung cấp trong việc yêu cầu hỗ trợ và xử lý các vấn đề phức tạp.

2. Khả năng hiểu biết về khách hàng (KYC – Know your Customers)

Đối với các giao dịch B2C, hiếm khi doanh nghiệp biết được chính xác khách hàng của mình là ai. Vì trong mỗi giao dịch sẽ lại là một khách hàng mới. Thông thường, các giao dịch B2C sẽ thường diễn ra đối với sản phẩm bán lẻ thông qua các cửa hàng, đơn vị bán lẻ. Bởi vậy, doanh nghiệp thường sẽ tiếp xúc hoặc kết nối với khách hàng thông qua một trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center).

Tuy nhiên, khi bán hàng B2B, thường các bên mua bán sẽ đều tuân thủ theo một quy trình bán hàng nhất định. Vì vậy, doanh nghiệp đã có thông tin trước về khách hàng của mình. Khi khách hàng liên hệ để yêu cầu trợ giúp thì họ phải cung cấp khá nhiều thông tin của mình cho bộ phận hỗ trợ để nhận được sự giúp đỡ kịp thời.

Thông thường trong bán hàng B2B, các doanh nghiệp thường kết thúc thương vụ với một mối quan hệ tốt đẹp, thậm chí trở thành đối tác thân thiết của khách hàng. Điều này lại rất ít khi xảy ra trong B2C.

3. Ít yêu cầu hơn nhưng khách hàng lớn hơn

Trong đa số trường hợp, các giao dịch B2B có giá trị lớn hơn nhiều so với giá trị của các giao dịch B2C tương ứng. Doanh nghiệp bán cho khách hàng của mình những sản phẩm lớn và phức tạp hơn khi bán hàng B2B nên mỗi giao dịch với khách hàng sẽ mang lại giá trị doanh thu lớn hơn. Trong khi đó, có khá nhiều giao dịch B2C có thể bị khách hàng hoàn trả lại sản phẩm, nên công ty sẽ thu lại giá trị nhỏ hơn.

Trong thị trường B2B, các giá trị thỏa thuận của mỗi giao dịch lên đến hàng chục nghìn, hoặc thậm chí hàng triệu đô-la Mỹ. Điều đó cho thấy, nếu một khách hàng gặp sự cố trong quá trình giao dịch B2B thì nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của doanh nghiệp.

4. Nhiều điểm kết nối tiềm năng

Đối với B2C, thông thường, đơn vị hỗ trợ là duy nhất. Một người nào đó mua sản phẩm bất kỳ thì họ chỉ được doanh nghiệp hỗ trợ về sản phẩm đó. Trong khi điều tương tự cũng có thể xảy ra trong B2B, tuy nhiên với bán hàng doanh nghiệp thì thường có nhiều người dùng sản phẩm của doanh nghiệp trong cùng một công ty nên có thể sẽ có nhiều vấn đề phát sinh bắt nguồn từ một khách hàng. 

Trong thực tế, với B2B, có nhiều người sẽ cùng yêu cầu hỗ trợ về cùng một vấn đề của sản phẩm cụ thể. Đó là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến nguồn lực hỗ trợ có thể bị trùng lặp giữa các đại lý nếu doanh nghiệp lại không hiểu biết về khách hàng của mình. Do đó, các đại lý hỗ trợ cần phải được phân quyền truy cập vào tất cả các kiểm soát yêu cầu hỗ trợ.